6 عامل مهم رضایت مشتری

رضایت مشتری یک اصطلاح بازاریابی است که ارزیابی می‌کند چگونه محصولات و خدمات یک کمپانی در سطح انتظارات مشتری است یا از آن پیشی می‌گیرد.

رضایت مشتری از این رو بسیار مهم است که معیاری در اختیار بازاریاب‌ها یا صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد تا به‌ وسیله‌ی آن کسب‌وکارهای خود را مدیریت کنند و بهبود ببخشند.

در یک نظرسنجی از نزدیک به 200 مدیر ارشد بازاریابی، 71 درصد این‌طور پاسخ دادند که ارزیابی میزان رضایت مشتری برای مدیریت و نظارت بر کسب‌وکارشان بسیار مؤثر است.

شاخصی است برای سنجش اینکه مشتری تا چه میزان از کالا، خدمات یا تجربه ای که کسب کرده راضی است. به عبارت دقیق تر، رضایتمندی مشتری، احساس مشتری را از تعامل با برند شما منعکس می کند. شرکت های مختلف این احساس مثبت یا منفی نسبت به برند را ابتدا از طریق فرم های نظرسنجی می سنجند، که ممکن است برخی از آنها برای شما آشنا باشد، نظیر طیف لیکرت که پنج درجه از کاملا راضی تا کاملا ناراضی را شامل می شود. پاسخ های بدست آمده از این فرم نظرسنجی می تواند دیدی در مورد میانگین سطح رضایت مشتریان به شما بدهد. همچنین می تواند تصویری از میزان وفاداری مشتریان به شما ارائه دهد، که خود شاخصی برای پیش بینی ارجاعات بعدی آنان است.

در اینجا 6 دلیل مهم برای رضایت مشتری ذکر شده است:

1- شاخص پیشرو در تمایل مشتری به خرید دوباره و میزان وفاداری آن
2- وجه تمایز شما
3- کاهش دلشوره مشتری
4- بالا بردن بقای مشتری
5- کاهش تبلیغات دهان به دهان منفی
6- ارزان‌تر بودن حفظ مشتریان فعلی در مقایسه با به دست آوردن مشتریان جدید

1- یک شاخص پیشرو در قصد خرید دوباره مشتری و میزان وفاداری آن است

رضایت مشتری بهترین شاخص است تا نشان دهد چگونه احتمال دارد مشتری در آینده از شما خرید کند. درخواست کردن از مشتری‌ها که درصد رضایتمندی خود را با نمره دادن 1 تا 10 مشخص کنند، یک راه خوب برای این است که ببینید آیا دوباره از شما خرید می‌کنند یا به طرفداران شما تبدیل می‌شوند.

هر کدام از مشتری‌ها که به شما نمره‌ی 7 به بالا بدهند، می‌توانید آن‌ها را مشتری‌های رضایتمند تلقی کنید و با اطمینان خاطر می‌توانید انتظار بازگشت این مشتری‌های را داشته باشید تا دوباره از شما خرید کنند. مشتری‌هایی که به شما نمره 9 و 10 می‌دهند طرفداران بالقوه شما هستند که می‌توان آن‌ها را به اهرمی برای تبدیل شدن به مبلغان برند شما در نظر گرفت.

نمره‌های 6 و پایین‌تر علائم هشداری هستند که نشان می‌دهند یک مشتری ناراضی است و ممکن است شما را ترک کند. این‌گونه مشتری‌ها نیاز است که در لیست نظارت بر مشتریان قرار بگیرند و بگیری شود که چرا میزان رضایتمندی آن‌ها پایین است.

به همین خاطر است که رضایت مشتری یکی از شاخص‌های برجسته در کسب‌وکار برای ارزیابی میزان خرید دوباره مصرف‌کننده و وفاداری مشتری به حساب می‌رود.

2- یک وجه تمایز است

در بازاری رقابتی که کسب‌وکارها بر سر مشتری رقابت می‌کنند، رضایت مشتری به عنوان یک وجه تمایز کلیدی حساب می‌شود. کسب‌وکارهایی که در این فضاهای رقابتی دشوار موفق می‌شوند که رضایت مشتری را به عنوان یک جزء اصلی از استراتژی کسب‌وکار خود در نظر می‌گیرند.

دو کسب‌وکار که دقیقاً یک محصول شبیه به هم ارائه می‌دهند را تصور کنید. چه چیزی باعث می‌شود یکی را به دیگری ترجیح دهید؟

اگر پیشنهادی برای یک کسب‌وکار داشته باشید، آیا عقیده شما را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ احتملا. خب چطور یک پیشنهاد استارت می‌خورد؟ بیش از یک احتمال می‌توان گفت که از تجربه خوب یک مشتری می‌آید. کسب‌وکارهایی که تجربه‌های فوق‌العاده مشتری‌های دیگر را پیشنهاد می‌کنند، فضاهایی خلق می‌کنند که میزان رضایت و طرفداری مشتری از آن‌ها زیاد است.

این نمونه‌ای است که نشان می‌دهد کجا رضایت مشتری تبدیل به یک چرخه کامل می‌شود. نه تنها رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند که همیشه نبض مشتری‌های فعلی خود را در دست داشته باشید بلکه همچنین رضایت مشتری می‌تواند نقش وجه تمایز را برای مشتری‌های جدید شما داشته باشد.

3- دلشوره مشتری را کاهش می‌دهد

یک گزارش جهانی از میزان رضایت مشتری از Accenture (شرکت بین‌المللی ایرلندی در زمینه مشاوره مدیریتی) در سال 2008 این‌طور نشان می‌دهد که “قیمت” دلیل اصلی دلشوره مشتری‌ها در خرید نیست، بلکه در واقع به‌طور کلی به دلیل کیفیت ضعیف خدمات مشتریان است.

رضایت مشتری شاخصی است که متوانید از آن برای پایین آوردن دلشوره مشتریان از آن استفاده کنید. با ارزیابی و پیگیری رضایت مشتری شما می‌توانید یک فرآیند جدید را بکار بگیرید تا کیفیت خدمات خود را به مشتری در کل افزایش دهید.

ما به شما پیشنهاد می‌دهیمکه روی برطرف کردن انتظارات مشتری تأکید کنید و هر جا که شانسش را دارید مشتری خود را تحسین کنید. این کار را برای 6 ماه انجام دهید و دوباره میزان رضایت مشتری‌های خود را ارزیابی کنید. خواهید دید که ابتکارات جدید شما هم آیا تأثیر مثبت بر رضایت مشتری داشته یا خیر.

4- ارزش مدت زمان بقای مشتری را بالا می‌برد

مطالعه‌ای صورت گرفته توسط InfoQuest، که در زمینه تحقیقات بازار فعالیت دارد، نشان می‌دهد که مشتری که کاملاً رضایت دارد 2.6 برابر بیشتر از مشتری که تا حدی رضایت دارد در میزان درآمد تأثیر گذار است. علاوه بر این، یک مشتری کاملاً رضایتمند 14 برابر بیشتر از مشتری تا حدی ناراضی به کسب درآمد کمک می‌کند.

رضایتمندی نقش مهمی را در مقدار درآمد به دست آمده توسط مشتری برای کسب و کار شما ایفا می‌کند.

کسب و کار موفق اهمیت ارزش بقای مشتری یا Customer Lifetime Value – CLV را درک می‌کند. اگر CLV را بالا ببرید، میزان برگشت پولی که خرج بازار کردید را نیز افزایش می‌دهید.

برای مثال شما ممکن است 500 دلار برای هر جذب مشتری خرج کنید که میزان CLV یا ارزش بقای آن مشتری 750 دلار باشد که این بازدهی سرمایه 50 درصدی از فعالیت‌های بازاریابی است. حالا تصور کنید اگر CLV یا ارزش بقای آن مشتری 1000 دلار باشد، 100% بازدهی سرمایه را به همراه خواهد داشت!

ارزش بقای مشتری تحت تأثیر و وام گیر میزان بالای رضایت مشتری و استراتژی خوب برای حفظ مشتری است.

5- میزان تبلیغات منفی دهان به دهان را کاهش می‌دهد

McKinsey، کمپانی مشاوره مدیریتی، به این موضوع دست یافت که مشتری ناراضی در مورد تجربه‌ی بد خود با بین 9 تا 15 نفر صحبت می‌کند. در حقیقت 13% از مشتری‌های ناراضی با بیش از 20 نفر درباره‌ی تجربه خود حرف می‌زنند.

این نشان دهنده‌ی میزان بالای تبلیغات منفی دهان به دهان است!

با این حال چقدر این موضوع بر کسب و کار و اعتبار صنعت شما تأثیر خواهد گذاشت؟

رضایت مشتری قویاً به میزان درآمد و تکرار خریدهای مشتری مرتبط است. آنچه اغلب فراموش می‌شود این است که نحوه رضایت مشتری می‌تواند تأثیر منفی در کسب و کار شما داشته باشد. یک دلیل برای از دست دادن یک مشتری به خاطر راضی نبودن آن‌ها است. اما دلیلی دیگر برای از دست دادن دست کم 20 مشتری به‌ طور کامل می‌تواند برخی تبلیغات دهان به دهان منفی باشد.

برای از بین بردن تبلیغ دهان به دهان منفی نیاز است که شما میزان رضایت مشتری را بصورت مداوم بسنجید. ردیابی تغییرات رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد که تشخیص دهید آیا واقعاً مشتری با محصول یا سرویس شما خوشحال است یا خیر.

6- نگه داشتن مشتری‌های فعلی ارزان‌تر از جذب مشتری‌های جدید است

این موضوع احتمالاً شایع‌ترین آمار میزان رضایت مشتری در جامعه است. جذب مشتری‌های جدید تقریباً 6 تا 7 برابر بیشتر حفظ مشتری‌های فعلی برای شما آب می‌خورد!

اگر این آمار با افکار شما جور در نمی‌آید بنابراین راه دیگری وجود ندارد که بتوان نشان داد چرا میزان رضایت مشتری مهم است!

مشتریان خرج زیادی بر می‌دارند تا جذب شوند. شما و تیم بازاریابی شما پول‌های زیادی را خرج می‌کنند که تصویر ذهنی در افراد بسازید، آن‌ها را پرورش دهید تا به دنبال کننده شما تبدیل شوند و در نهایت به فروش نزدیکشان کنید.

پس چطور است که می‌توان با خرج کمتر و یا بدون خرج مشتری را حفظ کرد؟

تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده‌اید. فکر می‌کنید چطور می‌تواند این بودجه شما در بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری یاری دهد؟

به چند مورد از استراتژی‌های حفظ مشتری اشاره می‌کنیم که ممکن است شما به فکر فرو ببرد:

– از بلاگ یا شبکه‌های اجتماعی برای آموزش مشتریان استفاده کنید.

– از ایمیل برای ارسال تبلیغات ویژه استفاده کنید.

– از نظرسنجی‌هایی برای دیدن و شنیدن میزان رضایت مشتری استفاده کنید.

– با ارائه تجارب شخصی مشتریان خود را خشنود کنید.

حرف آخر؛ میزان رضایتمندی را اندازه‌گیری کنید تا ببیند واقعاً چطور مشتری‌های شما خوشحال شدند

شرکت لی، ارائه دهنده مشاوره به کسب و کارها، به این موضوع دست یافتند که به ازای هر شکایت مشتری 26 مشتری ناراضی وجود دارد که سکوت می‌کنند.

این آماری هشدار دهنده است. اغلب کمپانی‌ها فکر می‌کنند بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارند. واقعیت این است که 96% مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند. در واقع به راحتی کسب و کار شما را ترک می‌کنند و هرگز باز نمی‌گردند.

چه کار می‌کنید تا بتوانید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و مشتری ناراضی را شناسایی کنید؟

رضایت مشتری نقشی مهم در کسب و کار شما ایفا می‌کند. نه تنها یک شاخص پیشرو در اندازه‌گیری وفاداری مشتری است، بلکه مشتری ناراضی را شناسایی می‌کند، دلشوره مشتری را کاهش می‌دهد و درآمد را بالا می‌برد. همچنین یک نکته کلیدی در وجه تمایز است که به شما کمک می‌کند مشتری‌های جدید را در فضای رقابتی کسب و کار خود، جذب کنید.

بیشتر بخوانید : ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری

شرکت وطنی