افزایش رضایت مشتری و سه راهکار اساسی برای آن

برای اینکه تجارتتان رشد کند همواره بایستی سعی در افزایش رضایت مشتری داشته باشید. همیشه باید با یک سوال ساده شروع کنید: “چطور می توانم بهتر شوم؟” دریافت بازخورد مشتری به طور غیر قابل باوری مهم است، پاسخ آن ها به شما کمک می کند تا به پرسشتان پاسخ بدهید؛ چون آن ها بینش قوی ای از شما و رقبایتان دارند. بازخورد دریافتی از مشتری پنجره ای به سوی افزایش رضایت مشتری باز کرده و جزئیات ارزشمندی را راجع به تجارتتان از زاویه دیدی که تا به حال از آن ننگریسته اید فاش می کند؛ دورنمایی که اهمیت بسیار زیادی دارد.

افزایش رضایت مشتری

این دریافت بازخورد می تواند به صورت دریافت کامنت، پرسشنامه ی آنلاین، ایمیل های پیگیری شونده، تماس تلفنی و یا پرسیدن سوال ساده ی :

” عملکرد من چطور است؟” باشد.

نظرخواهی از مشتری و جمع آوری بازخورد مشتریان قدم بزرگ اولیه جهت افزایش رضایت مشتری است، اما نباید در همین مرحله متوقف شود. برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که به معنای واقعی به آن ها احترام می گذارید، باید بازخوردهایشان را جدی بگیرید. به آن ها نشان دهید که نظراتشان را شنیده و به آن ها عمل می کنید. اگر برای اثبات این موضوع که در ارتباط با نظرات مشتریان ارزش قائل بوده و در پیگیری آن ها جدی است زمان کافی بگذارید، آن ها احساس رضایت بیشتری خواهند داشت و در عوض، شانس تبدیل آن ها به مشتری وفادار افزایش می یابد و افراد دیگری را به شما ارجاع خواهند داد.

حالا چگونه می توانید به مشتریانتان یادآوری کنید که به آنها اهمیت می دهید؟

الف)شخصی سازی کنید.

هنگام پاسخ به مشتریان خود حتما اسم آن ها را مورد خطاب قرار داده و به آن ها بفهمانید که می دانید با چه کسی صحبت می کنید؛ هیچ چیز بی شخصیت تر از یک بیزینس بدون ارتباط رودررو نیست. به نگرانی ها و نظرات مشتریان خود که در فضای مجازی قرار می گیرد به سرعت و بسیار دوستانه پاسخ دهید. به طوریکه در انتهای پاسخ نیز، اسم کارمندی که در حال پاسخگویی ست قرار می گیرد. فعالیت ها و تغییراتی که در راستای بازخورد مشتریان است را به اطلاعشان برسانید.

ب)مدیریت را درگیر نظرات مشتریان نمایید.

اگر نظر منفی و یا دلواپسی از سمت مشتری به اطلاعتان می رسد، می توانید به مدیریت اطلاع دهید. در یک نظرخواهی از مشتری که در Hospitality Technology منتشر شد، مشخص گردید که “تقریبا تمام پاسخ دهنده ها (۹۰ درصد) گفتند که به رستورانی که غذای خوبی نداشته باشد ولی بتوانند به صورت مستقیم با مدیریت ارتباط برقرار کنند و احساس کنند که نگرانی هایشان جدی گرفته می شود و برای برطرف شدن آن ها تلاش می شود باز هم مراجعه می کنند.” این موضوع نشان می دهد که آن هایی که بیشتر از همه به نگرانی های مشتریان اهمیت می دهند، خودشان آستینشان را بالا می زنند و برای حل مشکلات دست به کار می شوند. نشان دادن حسن نیت جلوی مشتریانی که با شما حرف می زنند می تواند آن ها را به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد کرد.

ج)نشان دهید که به نظراتشان اهمیت می دهید.

برای نشان دادن این موضوع که نظرات مشتریان برای شما مهم است و به منظور عذرخواهی ناشی از کوتاهیتان، هدیه ی قابل لمسی را به عنوان تشکر به آن ها بدهید. این کار نه تنها موجب افزایش رضایت مشتری شده بلکه شما خودتان را در دید مشتری بالاتر می برید. برای مثال در رستوران ها دادن یک دسر اضافی یا اشتهاآور شیوه معمول و موثری ست تا آن ها بفهمند مشتری برای شما مهم بوده و می خواهید آن ها تجربه ی خوبی در رستوران شما داشته باشند. هر چیزی که مناسب و تکمیل کننده ی خدمت رسانی شماست می تواند پیشنهاد خوبی باشد؛ یک کوپن، یا هدیه یا بلیطی برای گردش در شهر، می تواند نشان دهد که ارزش مشتری در ذهن شما بسیار بالاست و در استفاده مجدد آن ها از خدمات شما تاثیر زیادی خواهد داشت.